保健食品產業使用電話行銷作為銷售通路,並不少見,但這個組合同時疊加了兩個高度受規範的領域：保健食品的廣告用語限制,以及電話行銷本身涉及的個資與消費者保護規定。相較於一般產業的電話行銷,保健食品電話行銷在話術設計與操作流程上,需要更謹慎地拿捏分寸,稍有不慎,就可能涉及誇大不實廣告或違反消費者權益的問題。本文從法規遵循的角度出發,說明保健食品電話行銷在實務操作上應該留意的重點,並非鼓勵誇大功效的銷售手法,而是希望協助業者在合法、合規的前提下,經營這個通路。
保健食品的廣告用語限制,電話行銷同樣適用
許多人誤以為廣告用語的限制只適用於平面文案或網路廣告,實際上,電話行銷過程中的口頭話術,同樣受到相關法規規範。保健食品在法規上與藥品有明確區隔,不得使用宣稱能治療、改善或預防疾病的用語，也不能暗示具有醫療效果。電話行銷人員在對話中，即使只是口頭描述，也不應該出現類似「可以治好」、「保證改善」這類涉及療效保證的說法，這類用語即使沒有留下書面紀錄，仍然可能構成違規廣告的疑慮。
電話行銷涉及的個資保護原則
電話行銷的名單來源與使用方式，必須符合個人資料保護相關規範。業者在撥打電話前，應該確認該名單的取得方式合法，並且明確告知消費者資料蒐集與使用的目的，避免使用來源不明或未經同意蒐集的名單。此外，消費者若表達不願再接到行銷電話，業者應建立相對應的排除名單機制，尊重消費者的選擇，而不是持續撥打造成困擾，這不僅是法規要求，也是維護品牌信任感的基本原則。
通訊交易解除權：消費者的法定保障
透過電話完成的保健食品交易，通常屬於通訊交易的範疇，消費者依法享有一定期間內的解除權保障，能夠在收到商品後的合理期間內，不附理由地辦理退貨。電話行銷人員在銷售過程中，應該清楚告知消費者這項權益，而不是刻意迴避或模糊帶過，讓消費者誤以為完成交易後無法反悔。完整且清楚的告知，除了是法規要求，也能降低消費者在收到商品後感到被誤導的爭議風險。
話術設計：用產品資訊取代誇大保證
在合規的前提下，保健食品電話行銷的話術，應該聚焦在提供消費者需要的產品資訊，例如成分內容、建議食用方式、適合的族群類型等，而不是用誇大的效果保證來促成交易。舉例來說，可以說明產品的成分特性與一般認知中的保健方向，但不應該宣稱特定的療效或保證改善某項健康狀況。這種以資訊為核心的話術設計，雖然聽起來不如誇大宣稱來得有說服力，但長期而言更能建立消費者的信任，也大幅降低違規風險。
鎖定合適的溝通對象,而非強迫推銷
保健食品的電話行銷，如果一開始鎖定的對象本來就對相關產品類型有需求或興趣，溝通過程會相對順暢，也比較不容易演變成強迫推銷的爭議情境。相對地，如果對明顯沒有需求、甚至表達拒絕的消費者持續施加推銷壓力，不僅容易引發客訴，也可能涉及不當銷售手法的疑慮。建立清楚的名單篩選邏輯，並且在消費者明確表達不需要時適時結束對話，是電話行銷團隊應該內化的基本原則。
特定族群的溝通應該格外謹慎
保健食品電話行銷的對象，有不少比例是長者或對健康議題較為焦慮的族群，這類對象相對容易受到話術影響而做出非理性的購買決策。業者在設計話術與訓練電話行銷人員時，應該格外留意，避免利用消費者對健康的焦慮情緒，過度渲染不使用產品可能帶來的負面後果，這種操作手法即使短期能提升成交率，長期而言對品牌形象與消費者權益保障都是負面的。
建立內部合規審核機制
單靠電話行銷人員個人的判斷，很難確保每一通電話都符合法規要求，業者應該建立內部的合規審核機制，例如制定標準話術範本、定期抽查通話錄音、並針對常見的違規用語進行教育訓練。當話術範本本身就經過合規把關，第一線人員照本宣科的風險就會大幅降低，這比單純仰賴個人自律，更能系統性地降低整體違規機率，也是保護企業自身免於法規風險的重要做法。
常見的違規話術類型,業者應主動避免
實務上,保健食品電話行銷常見的違規話術,大致可以歸納出幾種類型,業者在制定話術規範時可以特別留意。第一種是直接使用療效字眼,例如宣稱能治療特定疾病或症狀；第二種是引用不具名的個人經驗,暗示產品效果,卻缺乏合理依據；第三種是誇大不使用產品的後果,製造消費者的恐慌情緒以促成交易。這些話術類型,即使聽起來只是銷售技巧的一部分,實際上都可能涉及違反相關廣告與消費者保護規範,業者應該在話術訓練階段就明確列為禁用內容,而不是等到收到客訴或裁罰後才亡羊補牢。
常見問題
保健食品電話行銷可以說產品「有效」嗎？
應該避免使用直接宣稱療效的用語。保健食品在法規定位上與藥品不同，不得宣稱具有治療、預防或改善疾病的效果，電話行銷過程中即使是口頭描述，同樣受到這項限制，建議聚焦在成分資訊與一般認知範圍內的說明，而不是效果保證。
消費者透過電話購買保健食品後,一定可以退貨嗎？
電話銷售通常屬於通訊交易，消費者依法在一定期間內享有解除權，能夠不附理由辦理退貨，但實際適用情形仍需依個案狀況與相關規定確認，業者應主動清楚告知這項權益，而不是留待消費者事後自行查證。
消費者表示不想再接到電話,業者該怎麼處理？
業者應建立排除名單機制，將明確表達拒絕的消費者資料排除在後續撥打名單之外，並確實執行，這既是對消費者意願的基本尊重，持續撥打也可能衍生消費者申訴或法規爭議，對業者本身並無益處。
電話行銷人員的話術,由誰負責把關比較合適？
建議由熟悉相關法規的內部人員或法務單位，共同參與話術範本的制定與審核，而不是完全交由業務或行銷部門自行編寫，並搭配定期的錄音抽查與教育訓練，才能持續維持話術內容的合規性。